Der Kunde ist König – oder doch nicht?
Ein immer wieder gern zitierte Satz ist folgende - Der Kunde ist König -, nur wie viele Wahrheit steckt den eigentlich in diese Aussage? Wie sieht die Praxis aus? Wie kann man die Sache richtig steuern damit alle Seiten zufrieden sind? Diese Fragen will ich versuchen zu erläutern.
Der Kunde ist König
Auch wenn es durchaus schwierige Kunden gibt denen man es praktisch nie völlig recht machen kann, der Kunde ist der alleinige Maas für den Erfolg. Ein zufriedene Kunde ist geradezu Gold wert und so sollte jeder daran gelegen sein, dies auch zufrieden zu stellen.
Zufriedene Kunden ist ein Multiplikator für den weiteren Erfolg. Zufriedene Kunden werden ein Unternehmen gerne weiterempfehlen, während unzufriedene Kunden wohl möglich ein negative “Empfehlung” weitergeben werden. Daher sollte versucht werden jede Kunde zufrieden zustellen.
Wie sieht die Praxis aus?
Auch wenn immer wieder von Servicewüste berichtet wird, muss durchaus gesagt werden das gerade im Bereich Service in die letzten Jahren viel positives gemacht würde. Das es mal immer wieder irgendwo haken kann, liegt einfach daran das hier Menschen im Spiel sind und hier manchmal auch unterschiedliche Erwartungen gestellt werden.
Oftmals lohnt es sich als Kunde wenn Probleme auftauchen diese in Ruhe klären zu wollen. Wer hier nicht gleich mit ein Anwalt droht der kann durchaus gemeinsam eine gute Lösung finden. Dies bedeutet aber auch das jeder Unternehmen eine Reklamation ernst nehmen muss und nach Möglichkeit schnell Kontakt suchen sollte um eine gemeinsam Lösung zu finden. Oftmals sind es nur Kleinigkeiten die meist recht schnell und ohne große Aufwand beseitigt werden können.
Wie steuert man Reklamationen richtig?
Wichtig wäre möglich schnell darauf zu reagieren damit nicht der Verdacht entsteht die spielen wohl nur auf Zeit. Selbst wenn der Kunde vielleicht nicht ganz Recht hat, löhnt es sich durchaus zu Überlegen wie man diesen Problem schnell beseitigen kann. Wegen ein nicht erstattete Rück Porto von vielleicht 5 Euro eine negative PR zu riskieren ist wohl keine gute Lösung. Anders sieht die Sache aus wenn vollkommen überzogene Forderungen kommen. Aber auch hier kann durch Verhandlungsgeschick manche Klippe umschifft werden.
Oftmals reicht eine sachliche Darstellung zu eine Reklamation schon aus um die Wogen zu glätten. Nie sollte man aber den Kunden wohl Vorwürfe mache das er/sie wohl zu dumm wäre ein Produkt richtig bedienen zu können. Selbst wenn es der Fall sein sollte kann man dies elegante umschreiben.
Sollte negative Meinungen in öffentliche Internet Foren auftauchen dann heißt es sofort und richtig reagieren. Also nicht einfach untertauchen und hoffen das Gras über die Sache wächst, sondern sich ruhig dazu äußern. Hierbei sollte man sachlich bleiben und durchaus sein Vorgehen erklären. Auf keinen Fall auf irgendwelche Irritationen von andere eingehen auch wenn diese vielleicht eure Ansehen schaden könnten. Meist erkennen andere Leser recht schnell ob die Vorwürfe gerechtfertigt sind oder ob sich hier nur einer wichtig machen will.
Zwar wird es immer wieder Grenzfälle geben wo eigentlich beide Seiten irgendwie Recht haben, nur lässt sich meist auch hier eine Lösung finden.
Ein einmal gewonnen positive PR ist wichtig, diese kann man aber auch recht schnell aufs Spiel setzen, wobei der Schaden durchaus gewaltig sein kann.
Februar 17th, 2010 at 16:02
Hmm ich denke mal nicht das dieser Spruch noch gilt der Kunde ist König, dazu wirdstellenweise zu wenig auf Reklamationen eingegangen
März 1st, 2010 at 15:36
Kunden lassen sich zu viel gefallenhttp://www.netwege.de/2010/02/17/der-kunde-ist-koenig-oder-doch-nicht/trackback/…
Laut einem Artikel in Spiegel-online fehlt 50 Prozent der Deutschen das Mecker-Gen. Interessant finde ich die Passage: (…) Die Gründe, warum sich Kunden nicht beschweren, sind nach Angaben der Wissenschaftler noch weitgehend unklar. Eberhardt sag……